더피알=김병주 기자 | ‘서울호텔’이라는 키워드를 접했을 때 생각나는 대표적인 브랜드는 무엇일까. 리스닝마인드 허블 빅데이터 분석을 통해 최근 3개월(2024년 1월~2024년 4월) 집계된 서울호텔이라는 키워드의 검색량 9만6683건을 본 결과, 가장 메인이 되는 브랜드는 ‘신라호텔’이었다.

5성급 호텔을 경험하고자하는 강렬한 수요가 ‘신라호텔’로 모여든 데에는 업(業)의 본질을 꿰뚫어본 고(故) 이건희 삼성 회장의 안목이 바탕에 깔려있다.

1980년대 후반, 이건희 회장이 신라호텔 경영을 맡고 있던 현명관 당시 호텔신라 전무에게 “호텔업이 뭐라고 생각하느냐”고 물었다. 해외 유수의 호텔을 돌며 조사한 현명관 전무는 “부동산업이자 장치산업”이라는 결론을 들고 왔고, 이 회장은 고개를 끄덕이며 구체적인 전략을 짜라는 지시를 내렸다.

그 말마따나 호텔 경영에 중요한 것은 고객이 찾아오는 곳에 정확히 자리하면서도 투자 가치가 높은 위치, 그리고 고객을 끌어들일 만한 양질의 시설이다. 이건희 회장은 극도로 자본집약적인 호텔업의 특성을 간파하며 “호텔 방 하나에 1300개 정도의 비품이 들어간다. 이 비품의 질에 따라 호텔의 성패가 좌우된다”는 점을 강조했다.

여행 및 면세업과 마찬가지로, 호텔은 일상 이상의 경험을 바라는 고객의 라이프스타일을 처음부터 끝까지 책임져주는 ‘과정’이다. 고품질의 서비스 제공을 위한 대규모 자본 투자, 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위한 전문 인력들의 협업이 필수인 이상 이해관계자들이 상생하는 네트워크를 구축하는 일은 매우 중요하다.

40년 가까이 흐른 오늘날에도 삼성그룹의 면세점 및 호텔 브랜드 ‘호텔신라’가 사회적 책임을 다하는 데 둔 핵심가치는 ‘상생협력’이다. 국내 최초의 5성 호텔이자 대한민국의 대표적인 호텔을 이끄는 이부진 호텔신라 대표이사 사장의 리더십에 담긴, 중소·중견기업에서 지역사회 구성원까지 아우르는 동반성장 실천의 진심을 알아보았다.

‘중소·중견기업에게 내어주는 자리’ 면세점과 상생펀드

2023년 창립 50주년을 맞은 호텔신라는 그해 12월 14일 사회적 책임을 실천한 성과를 인정받아 ‘2023 지속가능경영유공 정부포상’ 국무총리 표창을 수상했다. 친환경 슬로건 'The Green, The Shilla' 론칭 및 로고 개발 등 친환경소비문화 확산을 위한 캠페인 진행과 더불어 협력사, 지역사회 등 모두가 함께 발전하는 다양한 동반성장 활동 등에 대한 공적을 인정받았다.

호텔신라의 상생경영은 중소기업과의 실질적인 협력체계 구축과 지역사회에 대한 적극적인 기여 등을 자사의 고급 이미지와 결합하여 함께 브랜드 가치를 키워나가는 것으로 분석된다. 특히 삼성의 경영철학과 핵심가치를 연결한 '함께가요 미래로!'라는 비전을 바탕으로 동반성장을 실천하는 데에는 매출의 대부분을 차지하는 신라면세점이 한 몫을 하고 있다.

1986년 면세유통사업에 뛰어든 이래 호텔신라는 2002년 면세업계 최초 서비스품질 우수기업 인증, 2006년 업계 최초 한국유통대상 대통령상을 수상했다.

신라면세점이 보여주는 동반성장 비전의 증거중 하나는 중소·중견기업의 안정적인 사업운영과 입점을 지원하기 위해 전용 면적을 할당한다는 점이다. 신라면세점 서울점은 전체 면적 중 21%, 제주점은 28%, 인천공항점 제2터미널점은 13%가 중소·중견기업 전용 면적으로 활용되고 있는 것으로 알려졌다.

또한 중소·중견기업들을 대상으로 3년 동안의 매출실적을 분석하는데, 이를 통해 보다 정확한 소비자 선호도를 파악하여 매출실적 증대로 이어질 수 있는 방안을 제공한다. 그 결과 신라면세점에 입점한 중소·중견기업의 제품 품목별 매출 실적은 매년 약 4000억원을 기록하고 있다.

여기에 더해 2018년 국내 면세유통 기업 중 최초로 상생펀드를 자체 조성해 운용하고 있다. 상생펀드는 협력회사와의 동반성장을 위해 일정금액을 출연해 운영되며, 호텔신라와 거래하는 중소 협력사가 협약된 금융기관에서 대출시 대출이자를 면제해주는 프로그램이다. IBK기업은행을 통해 운용되고 있는 호텔신라 상생펀드는 100억원 규모로, 2023년 12월까지 협력회사의 대출 지원을 위해 총 52억원이 사용됐다.

호텔의 주 소비계층이 가치 소비, 즉 브랜드가 이해관계자는 물론 지역과도 상생할 수 있는 가능성에 더 관심 갖기 시작하면서 호텔신라가 지속가능경영에 기울인 선제적인 노력은 인정받고 있다. 2023년을 ‘ESG 경영 원년’으로 선포한 호텔신라는 이사회 산하에 ESG위원회를 만들어 운영하며 더욱 상생협력에 박차를 가하고 있다.

‘맛제주에 진심’ 음식뿐 아니라 지역주민 살 맛 나게

1990년부터 서귀포시에서 영업 중인 제주신라호텔은 제주도 지역사회의 일원으로서 다른 구성원들과의 공존을 택했다. 그 중 대표적인 방식은 오늘날 호텔신라가 자랑하는 사회공헌 사업 ‘맛제주’(맛있는 제주 만들기) 프로젝트다.

‘맛제주’ 프로젝트는 2014년 2월 1호점 ‘신성할망식당’ 재개장을 시작으로 올해 10주년을 맞았다. 2014년 당시 호텔신라가 주목한 문제는 자영업자 폐업 문제였다. 전국 신규 창업자 중 음식점은 93%라는 확률로 폐업률 1위를 찍고 있었고, 특히 제주도 음식점 폐업률은 전국에서도 최상위권이었다.

이에 따라 관광 제주의 음식문화 경쟁력을 강화하고, 폐업 위기로 인해 생계가 어려운 영세 자영업자들이 다시 일어설 수 있는 발판을 마련하기 위해 호텔신라는 제주특별자치도, 제주방송(JIBS)가 함께 ‘맛제주’ 프로젝트라는 상생협력(특화) 프로그램을 추진했다.

‘맛제주’ 프로젝트는 호텔신라 임직원들의 재능기부를 통하여 신라호텔의 조리법과 응대 서비스를 영세 자영식당에 교육하는 한편, 주방 시설과 내·외부 인테리어를 개선해준다. 또한 식당 특성을 반영한 맞춤형 컨설팅과 더불어 신메뉴 개발을 지원하고 위생을 관리하는 등 여러 노하우를 전수한다. 여기에 오픈 식당에 대해 메뉴, 위생 등 4개 분야 22개 항목에 대한 정기점검을 실시하며 지속적인 사후관리로 영세식당의 자립을 지원한다.

현재까지 제주도 내에서 재개장된 26개 식당은 매출평균이 기존 대비 약 5배 증가하는 성과를 보였다. 강원도, 충청도 등 타 지역에서도 유명 셰프들이 비슷한 활동을 펼치면서 맛제주 프로젝트를 벤치마킹하는 식으로 선한 영향력을 넓혀가고 있다는 평가를 받는다.

여기에 그치지 않고 지역사회의 도움을 받아 재기에 성공한 식당주들이 다시 어려운 이웃을 돕기 위해 자발적 봉사모임을 만들어 활동하는 사회 공헌활동의 선순환 모델 구축에도 성공했다.

가장 최근 선정된 ‘용담생국수’ 식당주의 경우 자발적으로 매월 독거노인들에게 무료 식사를 제공하는 등 지역 주민들과의 나눔으로 좋은 평을 받고 있다. 김점숙 식당주는 “재기에 성공하겠다는 간절한 마음을 바탕으로 식당을 잘 운영해서, 제주도 대표 맛집이 되도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

평소에도 맛제주에 큰 관심을 가진 이부진 사장은 올해 2월 3일 제주신라호텔에서 열린 맛제주 10주년 기념행사에 직접 참여해 프로그램 참여 식당주 및 그 가족들과 함께 노래를 부르고 사진촬영을 진행하는 한편, 특별 강연도 제공하는 등 큰 관심을 드러내보였다. 이 사장은 1호점 재개장 당시 직접 참석한 뒤 2015년 8호점 재개장, 2016년 3주년, 기념식, 2018년 5주년 기념식, 코로나19 이후 프로젝트가 재개된 지난해 5월 25호점인 ‘동문칼국수’ 재개장 행사에 모두 참석해왔다.

호텔신라 관계자는 "현재 '맛제주' 프로젝트를 통해 재개장한 식당들은 제주도 동서남북 각지에서 영업 중으로, 도민들은 물론 관광객들에게 입소문이 퍼지면서 매출이 크게 늘고 있다"며 “앞으로도 제주관광 활성화를 위해 지역사회의 상생과 나눔을 지속적으로 실천해 나가겠다”고 말했다.

‘한국을 넘어 세계로’ 국가의 얼굴로 자리매김하는 호텔신라의 비결

호텔신라의 명성은 세계 각국의 정상들이 우리나라를 방문할 때 더 빛난다. 각종 국제회의 장소로서, 또 각국 정상의 숙박 책임을 진다는 점에서 호텔은 ‘의전의 최전선’이다. 특히 서울신라호텔은 국내 호텔 중 유일하게 미국, 러시아, 일본, 중국 수반들이 모두 다녀간 호텔이자 각종 정상회담 진행 장소로서 귀빈들을 맞이하는 나라의 ‘얼굴’ 역할을 하고 있다.

그간 서울신라호텔에 묵은 귀빈으로는 박정희 전 대통령, 지미 카터·조지 부시 전 미국 대통령, 빌 게이츠 마이크로소프트 창업자, 제프 블라터 전 국제축구연맹(FIFA) 회장 등이 있다. 장쩌민 전 중국 국가 주석 이후 내한하는 중국 국가 주석은 모두 서울신라호텔에 묵었으며, 범위를 제주신라호텔로 넓히면 미하일 고르바초프 전 소련 대통령도 있다.

신라호텔은 5월 한 달간 굵직한 행사들을 치러내며 국제 사회에서 대화의 장으로 다시금 자리매김하고 있다. 22일 열린 '2024 아시안리더십콘퍼런스'(ALC)에서는 케빈 매카시 전 미국 하원의장과 마이크 폼페이오 전 미국 국무장관 등 외빈과 한국 정·관·재계 인사들이 모여 국내외 다양한 현안에 관한 의견을 나눴다.

이어 26일 열린 ‘한·일·중 3국 정상회의’는 윤석열 대통령과 기시다 후미오 일본 총리, 리창 중국 총리가 모여 3국 협력 방안을 논했을 뿐만 아니라, 이재용 삼성전자 회장, 최태원 SK그룹 회장 등 재계 총수들도 참석해 각국 정부 관계자들과 협력 기회를 모색하면서 성공적인 회담의 장을 이끌었다는 평가를 받았다.

지난해에 이어 올해 3월 열린 제2차·제3차 민주주의 정상회의, 9월 ‘중화인민공화국 창립 74주년 경축 리셉션’과 제24회 세계지식포럼 '한일 비즈니스 포럼: 반도체 공급망 협력 매니페스토' 등 대형 행사를 치러낼 역량을 다시금 입증해보인 것이다.

세계 정상과 귀빈들의 선호에는 분명한 이유가 있다.

1967년 준공된 영빈관은 정부의 국가적 손님을 영접할 목적으로 설립되었으며, 1973년 삼성그룹의 인수 이후 서울 장충동 신라호텔의 회의·연회 장소로 용도가 변경되었다. 특히 서울신라호텔은 주변에 고층 건물이 비교적 적고, 시내와의 접근성이 좋으면서도 복잡한 도심 한복판에서는 다소 떨어진 곳에 있다는 입지 상의 장점, 유사시 즉각 헬기 탈출이 가능한 ‘프레지덴셜 스위트룸’ 등 VIP 투숙객 신변 안전과 동선에 관련한 매뉴얼이 견고하다는 점이 장점으로 꼽힌다.

지난해부터 한국방문의해위원회 위원장을 맡고 있는 이부진 사장의 노력이 호텔신라의 역량을 펼쳐 보이는 데 한몫을 했다는 시각도 있다.

한국방문의해위원회 이사회는 ‘호텔신라의 CEO로서 탁월한 경영 능력과 국내외 관광산업에 대한 전문성’을 선출 이유로 꼽으며 ‘2023~2024 한국방문의 해’의 성공과 ‘K-컬처와 관광의 융합’을 기대한다는 뜻을 밝혔다.

그간 호텔신라의 유통업 진출과 사업 확장에 큰 역할을 한 이부진 사장의 리더십은 자신을 전면에 내세우기보단 함께하는 사람들에 공을 돌리는 양보의 미덕을 보여준다.

2015년 신라아이파크면세점 사업자 선정 당시 “잘 되면 다 여러분(임직원) 덕이고, 떨어지면 제 탓”이라 말하며 끝까지 현장을 누빈 그의 어깨에는 높아지는 K-컬처 인지도를 방한 수요로 전환하는 과제가 남았다. 코로나19 팬데믹 이후 국제관광이 회복되는 상황에서 민관 협력을 통해 더 적극적인 외국인 관광객 유치를 가능하게 할 그의 행보에 기대가 모이고 있다.