더피알=정용민 | 직원들을 이해하고 이들이 어떤 질문을 던질 지 열심히 준비해보아도 예상치 못했던 질문은 나오기 마련이다.

조직 커뮤니케이션을 이끄는 위치에서 이럴 때 생각 없이 즉답을 하거나 말실수를 해놓고 나 몰라라 해서는 안 된다. 타운홀 미팅에서 소통은 조직의 목적을 달성하기 위한 수단이기 때문에, 이후의 반응과 파급력까지 고려한 전략으로써의 커뮤니케이션이 필수적이다.

먼저 읽을 기사: 직원이 던지는 질문 속 메시지가 타운홀 성패 가른다

다섯째, 답변을 마련했다면 검증받자

소통에 대해 허심탄회하면 된다고 생각하는 경영진이 아직도 많다.

그러나 기업 커뮤니케이션에서 강조하는 전략적 커뮤니케이션 관점에서 보면 허심탄회란 비전략적 커뮤니케이션이라는 의미일 뿐이다. 아무런 준비나 숨김없이 마음을 터놓는 소통은 사실 가족끼리도 그 결과를 장담하기 어려운 방식이다.

어떻게든 되겠지 해서는 안 된다. 속마음을 이해해주겠지 상상해서도 안 된다.

타운홀에 참석해 질의응답을 진행하는 경영진은 자신이 마련한 답변이라 할지라도 다른 주변인이나 전문가들에게 사전 검증을 받아보는 것이 안전하다. 자신이 간과한 부분을 다른 사람들에게 부탁해 찾아보고 조언해달라고 하는 것이다.

미리 다양한 검증을 마친 메시지는 안전할 수밖에 없다. 소통을 완성하기 위한 준비를 하는 것이다.

여섯째, 적절한 답이 떠오르지 않는다면 일단 공감하자

모든 질문에 대한 답변을 미리 마련할 수 있다면 얼마나 좋을까?

하지만 아무리 노력해서 준비했어도 예상하지 못한 질문을 직원으로부터 받을 수 있다. 그에 대해 순간적으로 떠오르는 생각으로 답변하면 자칫 문제의 답변이 될 수 있다.

타운홀 미팅은 모든 질문에 답을 하려는 목적의 미팅이라기보다는, 직원들의 다양하고 새로운 이야기를 듣기 위한 목적도 있다는 것을 생각해야 한다.

따라서 생각지 못한 질문이 나오는 경우에는 그 질문을 곰곰이 새기면서 공감하는 자세로 답변을 가늠하는 것이 좋다.

좀 더 생각해보고 답을 마련해보겠다고 진실하게 이야기하는 것도 좋다. 고개를 끄덕이면서 공감을 표시하고, 새로운 시각이나 생각할 거리를 주어 감사하다고 표현하는 것도 좋은 답변이 된다.

일곱째, 가능한 한 부정적인 표현이나 감정은 피하자

직원들에게 잘 보이려고 그렇게 하자는 것이 아니다. 기업 커뮤니케이션 목적이 훼손된다면 타운홀 미팅의 실행 가치가 없어지기 때문에, 불필요한 해석이나 감정을 일으키지 말자는 것이다.

젊은 직원들에게 그들보다 나이 많은 경영진은 항상 불편하고 어렵고 어색한 대상이다. 그런 경영진의 입에서 부정적 표현이나 감정이 쏟아져 나온다면 그 결과는 뻔하다. 좋은 이야기만 해도 커뮤니케이션 목적을 완전하게 달성하기 어려운데, 부정적인 이야기로는 아무것도 이룰 수 없다.

일부 타운홀 미팅에서 실수하는 경영진의 특징은 대부분 화가 나있다는 것이다. 진짜 분노까지는 아니지만, 특정 주제에 대한 이견을 기반으로 일부 직원들의 극단적 의견에 불만을 가진 분들이 많다.

이들은 타운홀이라는 기회(?)를 통해 직원들의 생각을 바꾸어야겠다고 판단한다. 최소한 다른 시각이라도 알려주어야겠다고 마음먹는다. 그러지 말자. 뜻대로 되지 않을 뿐 아니라 문제만 만든다.

여덟째, 도중에 말실수가 있었다면 현장에서 교정하자

말을 하다 보면 실수가 있을 수도 있다. 그러나 그 실수를 나중에 교정하려 하거나, 실수를 아랑곳하지 않아서 문제가 발생된다.

경영진이 답변을 하다가 실수했다고 생각되는 표현이나 내용이 있다면, 바로 실수를 인정하고 올바른 표현이나 내용으로 대체하려 노력해보자. 사람은 대체로 실수에 관대하다. 특히 그 실수를 인정하고 교정할 줄 아는 사람은 좋게 보게 된다.

현장에서 자신이 실수를 깨닫지 못했더라도, 그 실수를 알아채고 이야기해주는 주변인을 만들어놓아야 한다. 경영진이 무서워서 함부로 그의 실수에 대해 이야기하지 못하는 분위기라면 문제는 언제든 발생할 수 있다.

이런 경우는 타운홀 미팅도 성공하기 어려운 기업 문화를 가진 곳이라고 볼 수 있다. 자유롭게 실수에 대해 이야기하고, 수용하고 사과하며 교정하는 분위기는 정말 중요하다.

아홉째, 타운홀 미팅의 목적을 항상 기억하자

타운홀 미팅이 목적 그 자체는 아닐 것이다. 타운홀 미팅을 통해 소통하고 싶다고 하는데, 소통도 사실 목적은 아니다.

소통은 수단일 뿐이다. 기업 커뮤니케이션에서 목적을 확실히 정하는 것은 전략을 정하는 첫 단추다. 타운홀 미팅을 통해 회사는 무엇을 얻길 원하는가? 이에 대한 정확하고 적절한 질문이 있어야 한다.

신임 대표로서 첫 번째 진행하는 타운홀 미팅이라면 신임 대표가 자신을 소개한 후 직원들에게 새롭게 강조하고 싶은 것을 이야기하고, 직원들이 궁금해 하는 것에 대한 비전 있는 답을 해주는 것이 목적이 될 수 있다.

새로운 변화를 눈앞에 두고 있는 경우라면 대표가 그 변화의 필요성과 목적에 대해 설명하고, 직원들의 변화에 대한 관심사를 들어보는 것이 목적이 될 수 있다. 단순히 멋지게 발표하고, 훌륭하게 답해주고, 직원들을 감동시키는 것이 목적이 되어서는 안 된다.

마지막, 블라인드에 어떤 말이 실릴지 미리 상상해보자

기자와의 인터뷰나 기자회견을 하고 나면 그 결과로 기사화된 제목과 내용에 관심을 두는 것은 당연하다.

기자와의 커뮤니케이션을 훈련하는 미디어 트레이닝에서도 “내일 실릴 신문기사를 예상하며 기자의 질문에 답하라”는 조언을 한다. 기사화되면 좋지 않은 메시지는 아예 입 밖으로 내보내지 않으면 된다. 반대로 기사화하기에 적절한 메시지만 말하자는 것이다.

타운홀 미팅 후 또는 미팅 과정에서 나오는 직원들의 반응을 예상해보는 것은 도움이 된다. 직원들이 어떤 반응을 해주길 원하는가를 토대로 전략을 짤 수도 있을 것이다. 그들의 반응을 예상해 답변을 마련하고 핵심 메시지를 정리해보는 것도 좋을 것이다.

만약 블라인드에 실린 직원들의 반응이 전혀 예상하지 못했던 것이거나 상당히 부정적인 것뿐이라면, 어디에서부터 무엇이 잘못되었는지 살펴야 한다.

직원들의 예상치 못한 사후 반응에 크게 놀랐다면 그 타운홀 미팅은 실패한 것이다. 그 실패 원인을 제대로 살펴 개선하지 못한다면 그러한 놀라움은 계속될 것이다. 모든 사람과 모든 환경이 어려워질 것이다.

그러한 두려움을 가진 꾸준한 준비가 성공적인 타운홀 미팅을 만드는 기반이 될 것이다.