더피알=김영순 기자ㅣ AI로 고객과 소통하는 시대를 맞아 초개인화된 기업 사례와 인사이트를 심도 있게 들여다볼 PR컨퍼런스가 2월 22일 오후 2시부터 5시까지 한국경제인협회 FKI타워 별관 컨퍼런스센터 3층 다이아몬드홀에서 ‘감성지능을 접목한 CX로 소통하라’는 주제로 개최된다.
데이터 기반 CX(DCX, Data-driven Customer Experience)가 기업에게 고객이 현재 어떤 상태이며, 어떤 경험적 위치에 있는지를 확보해 고객을 이해하고, 그 맥락에 맞는 가치를 전달할 수 있게 돕는 중요 도구로 자리잡아가는 상황을 캐치업하는 인사이트를 주는 행사다.
국내 유일의 커뮤니케이션 전문 미디어 더피알은 이번 컨퍼런스에서 우리 삶 속에 깊히 들어와 있는 가전 기업, 팬덤 비즈니스, 호텔업계와 여행 플랫폼까지 CX를 브랜딩하기 위한 혁신적인 프랙티스를 보여줄 예정이다.
이번 컨퍼런스에서 가장 주목되는 키노트는 이향은 LG전자 H&A사업본부 CX담당 상무가 맡았다. “CX는 협업이자 생태계”라는 신념을 가진 이 상무는 자신의 지향점을 발전시켜 스마트 코티지라는 성공 사례를 이끌어냈다. CX 현장의 최전선에서 현역으로 활동하고 있는 그녀의 고객 경험과 실제적인 접근법을 파악할 수 있는 자리가 될 것으로 기대된다.
다수의 음악 비평서와 <배철수의 음악캠프> 등으로 유명한 대표적 대중음악 평론가 임진모 씨는 ‘팬덤 커뮤니티를 넘어 고객 감동의 K팝 브랜딩’이라는 색다른 접근의 강의를 진행한다. 팬덤 커뮤니티가 갖는 적극적 소비자로서의 성격을 고려해 볼 때 국내 대중음악계를 지탱하는 팬덤의 비즈니스 시장에서 고객 경험의 또 다른 가능성을 찾는 게 가능할지 기대를 모은다.
이어서 각 기업들의 CX 실제 사례를 발표한다. 롯데호텔앤리조트 CX담당 책임자 전승현 수석이 ‘고객 경험의 끝판왕, 호텔 헤리티지가 빛나다’를, 여기어때 곽태호 Data&AI 센터장이 ‘숨은 DNA까지 찾아내 충성 고객이 놀랐다’를 발표하여 각각의 CX 사례 공유를 통해 CX의 사례를 점검한다.
마지막 순서인 종합토론에서는 모더레이터 역할을 맡은 DCX 전문가 차경진 한양대 교수가 중심을 잡고 이향은 상무, 곽태호 센터장, 전승현 수석, 임진모 평론가가 함께 자리해 데이터의 교차점을 통한 CX의 미래를 가늠해 볼 예정이다.
컨퍼런스의 사회는 유튜브 라이프스타일 매거진 <더파크> 디렉터 정우성 대표가 진행한다.
이동희 더피알 대표이사는 “초지능의 시대, 산업별 선도 기업들의 비밀무기가 된 CX, 고객 경험의 진수를 놓고 펼쳐지는 베스트 프랙티스와 이어지는 열띤 토론의 현장을 기대하셔도 좋다”라며 이번 컨퍼런스의 취지를 전했다.
고객 경험의 브랜딩
고객의 마음을 읽는데 성공하려면 소비자와 기업 간의 소통이 필요하고, 기업과 소비자 간 지속적 관계 형성에 ‘고객 경험(CX, Customer Experience)’은 이제 필수 솔루션이 됐다. 소비자에게 제공되는 고객 경험이 기업에서 내놓는 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다는 의미다.
CX가 지금 더욱 주목받는 개념이 된 이유는 AI 기술의 급속한 발전이 진행되고 있기 때문이다. 고객과의 소통에 혁신을 불러일으킨 AI 기술은 이미 기업들이 고객 경험을 극대화하는 데도 큰 몫을 하고 있다.
넷플릭스 같은 구독형 플랫폼이나 유튜브에서의 알고리즘을 통한 콘텐츠 제공 등은 AI가 구축할 수 있는 고객 맞춤형 서비스의 위력을 여실히 선보였다. 즉 AI가 소비자를 이해하고 솔루션까지 제공하는 강력한 역할을 할 수 있다는 게 증명된 것이다.
넷플릭스와 유튜브의 앞선 사례처럼 이미 DCX는 시대적 대세이며, 적극적인 커뮤니케이션을 통해 고객 경험을 극대화시킨 브랜드들이 주목해야 마땅한 성공을 거두고 있다.
그러나 차경진 교수는 “활용성·목적성 없이 쌓인 데이터로는 대단한 브랜딩이나 가치 확인이 안 된다”며 “현재는 기업들이 자사에 없거나 알아볼 수 없는 데이터 문제를 어떤 외부 조직과 협력할 때, 또는 어떤 솔루션을 사용할 때 해결할 수 있을지 탐색하는 단계”라고 강조한다.
한편 더피알은 지난해 9월 “데이터 기반 고객 경험을 브랜딩하라”는 주제로 ‘The PR 포럼 2023’을 개최해 데이터에 기반한 고객 경험 전략을 통해 성공을 거둔 기업들의 실제 마케팅 사례를 통해 커뮤니케이션 전략을 모색한 바 있다.
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