더피알=김병주 | 생성AI가 기업과 소비자 간 쌍방향 마케팅과 GPT기반 대화형 쇼핑을 가능하게 하면서, 기업이 고객 경험 전반을 유기적으로 연결할 과제를 떠맡고 있다.

세계적인 AI기반 이커머스 개인화 플랫폼 블룸리치(Bloomreach) CEO 라즈 드 다타(Raj De Datta)는 포브스 기고(8월 24일자)에서 2028년까지 전 세계 이커머스 매출이 58조7400억 달러(약 7경8340조원)에 이를 것으로 전망했다.

현재 AI가 이커머스에서 가장 일반적으로 사용되는 방식은 개인 맞춤형 제품 추천이다.

소비자의 평균 주문 금액은 올리면서 온라인 장바구니 결제 포기율을 낮추는 것이 포인트다. 특정 상품을 찾고 있지는 않아도 사이트를 방문한 고객의 동기를 구체화해줄 수 있다는 점이 강점이다.

마케팅 측면에서도 AI는 작업 속도를 높여주는 공신이다. 고객이 콘텐츠를 읽을 가능성이 가장 높은 시간, 참여 가능성이 제일 높은 채널을 파악해 콘텐츠가 전송될 최고의 방식을 제시해주기 때문이다.

다타 CEO는 미국의 온라인 맞춤형 패션 스타일링 서비스 기업 ‘스티치 픽스’(Stitch Fix)를 성공적인 AI활용의 예로 들었다.

스티치 픽스는 선택을 귀찮아하는 고객이 입력한 프로필에 맞춰 AI와 스타일리스트 추천만으로 옷을 배송하던 기존 모델에서 나아가, 2019년 이후 고객이 피드에 뜨는 옷을 직접 골라 담으며 취향을 형성해가는 장바구니 모델을 병행했다.

더 개인화된 큐레이션에 구독자는 2020년부터 1년 만에 20%가 증가했고, 같은 기간 고객 1인당 지출은 463달러에서 505달러로 늘었다.

이어 다타 CEO는 이미 구매한 제품의 구매를 추천하는 메일을 받는 것을 예로 들며, 이커머스 솔루션이 단절되는 경우를 주의할 것을 촉구했다. 고객이 이미 구매 과정에 긴 시간을 투자한 상황에서, 브랜드의 모든 채널에서 대화를 처음부터 다시 시작해야 한다면 결국 그전까지 했던 대화가 무의미해져버리기 때문이다.

데이터 관리가 기술부서와 CIO(최고 정보 책임자)에게 국한된 과거와 달리, 오늘날 데이터가 조직 전반에서 활용되면서 데이터 사일로(기업 내부에서 발생한 데이터가 각자 분리되어 간극이 생긴 상태) 발생 빈도가 늘고 있다.

비즈니스 리더 491인을 대상으로 한 ‘하버드 비즈니스 리뷰’ 2017년도 9월호 조사에 따르면, 사일로를 조직 내 협업의 장애물로 꼽은 응답이 가장 많았다.(67%)

이커머스 과정에서 서로 다른 도구와 데이터 소스를 사용하는 경우, 비용 증가와 조직 간 협업 방해뿐 아니라 잘못된 인사이트를 도출해 고객 경험이 손상될 수 있다.

이를 막기 위해서 부서 내의 데이터가 수집·저장·활용되는 위치가 부서 간에 공유되며 모든 조직 구성원이 데이터 격차나 중복 구간을 파악할 수 있어야 한다는 것이 다타 CEO의 설명이다.