더피알=김경탁 기자 ｜ 삼성과 LG의 글로벌 TV사업 부문에서 수상기·모니터 제품 제조·판매에 의한 수익보다 스마트TV를 통한 콘텐츠 추천과 광고 판매 관련 수익의 비중이 더 커진 것으로 전해지면서 데이터에 기반한 고객 경험(Data driven Customer eXperience, DCX) 관리의 중요성·시급성에 대한 기업들의 인식이 커지고 있다.

각 기업의 경영진은 실무자들에게 ‘데이터베이스만 잘 해석하면 뭐든 나오지 않겠냐’고 닦달하지만 생각만큼 쉬운 일은 아니다. ‘이 버튼은 잘 안 쓰는구나’, ‘어느 연령층에서 이 기능을 더 이용하는구나’까지는 쉽게 도출되지만 그게 혁신으로 이어지는 것은 별개이기 때문이다.

이와 관련해 ‘DCX 전도사’로서 요즘 분 단위 일정을 소화중인 차경진 한양대 교수는 자신의 저서에서 데이터 분석의 첫 시작을 제품이 아닌 고객에서부터 시작할 것을 제안하면서 구체적인 사례를 소개한 바 있다.

국내 유일의 PR 전문 매체 ‘더피알’은 ‘데이터 기반 고객 경험을 브랜딩하라’는 테마 아래 9월 15일 서울 강남 삼성동 코엑스에서 <The PR 포럼 2023>을 개최한다. 행사 부제는 ‘DCX 사례와 커뮤니케이션 전략’이다.

이동희 더피알 발행인(대표)은 개회사에서 이번 포럼을 기획한 이유에 대해 설명할 예정이다. 이 대표는 삼성SDS에서 홍보마케팅팀장과 e-삼성총괄 등을 역임했고 현재 국민대 경영학부 교수로 재직중이다.

키노트 스피커인 최재붕 성균관대 부총장은 ‘DT시대, 왜 고객 경험 디자인인가’라는 주제로 발언한다. 성균관대 서비스융합디자인학과 및 기계공학부 교수인 최 부총장은 국내 최고의 4차 산업혁명 권위자로, 『최재붕의 메타버스 이야기』, 『포노 사피엔스』, 『체인지 9』 등의 저자다.

1부 ‘기업의 전략&사례’에서는 이승윤 건국대 경영대학 교수의 ‘DT시대, 변화된 고객경험 키워드’와 차경진 한양대학교 경영대학 교수의 ‘생성 AI로 달라지는 고객경험 전략’ 발제가 이어진다.

이승윤 교수는 『커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가』, 『디지털로 생각하라』, 『공간은 경험이다』, 『구글처럼 생각하라』 등을 집필한 마케팅·소통 전문가이다.

기사 서두에서도 언급한 차경진 교수는 빅데이터, 쳇GPT 등 최신 AI 기술을 활용한 경험 및 소통 분야의 최고 전문가로 『데이터로 경험을 디자인하라』의 저자다.

2부 ‘토론과 네트워킹’에서는 이종혁 공공소통연구소장(광운대 미디어커뮤니케이션학부 교수)를 좌장으로 ‘고객경험을 브랜딩하는 공공 소통법-고객경험이 왜 소통의 무기인가’에 대한 토론이 진행되며 차경진 교수를 비롯해 기업 대표와 CXO 등이 토론자로 참석한다. 

포럼 전체 사회는 김우정 대종상영화제 총괄감독이 맡아 진행한다.

국내 최고 소통 전문가들이 제시하는 소통의 기술과 이를 통한 고객 확보 방안을 전하는 자리지만 청중들이 듣기만 하고 돌아가는 행사가 아니다. 질의응답 시간은 물론 행사 앞뒤와 중간의 휴게시간에 가치 있는 네트워킹을 형성할 수 있는 시간도 마련됐다.

고객의 마음을 움직일 소통 경로와 능력을 늘 원하는 기업들에게 최근 떠오르는 빅데이터와 인공지능(AI) 등 최첨단 기술들은 양질의 소통능력을 담보해주는 도구로서 기대감을 주지만 무엇을 어떻게 언제부터 써야하는지에 대해서는 누구도 정답을 알려주지 않는다.

창간 13주년을 맞은 ‘더피알’이 PR이라는 울타리를 넓혀 소통의 의미와 방법 등에 대한 지혜를 모으고 있는 이유다. 

포럼 발제자인 이승윤 교수는 “Data 자체가 구슬이라면 이제는 그 구슬을 어떻게 잘 꿰어 어떻기 고객 경험화 시킬 것인지에 대한 싸움이 시작되었다”며 “본 포럼을 통해서 고객 경험 혁신을 위한 인사이트를 얻어가길 바란다”고 말했다.

더피알 발행인 이동희 대표는 “이 시기 기업의 소통 부재에 따른 문제점과 최신 기술을 통한 소통 전략 수립 그리고 누구와 무엇으로 소통해야 더 많은 고객의 확보가 가능할지 그 해법을 찾을 수 있는 장(場)에 동참해 소통의 중요성을 깨닫고 어려운 시기를 극복해나가는 기업으로 한 단계 도약하길 기원한다”며 많은 기업인과 지식인의 참여를 당부했다.